Все, что вы хотели знать о контакт-центре

Когда компании нужно обзаводиться call-центром?

Чаще всего колл-центры используют компании сферы услуг. Также наличие колл-центра является правилом хорошего тона для крупных международных компаний.

Задуматься о построении колл-центра имеет смысл, когда коммуникация с клиентом является ключевой в бизнесе компании и количество клиентов достаточно велико.

Если вы

• хотите снизить затраты на продажи (телемаркетинг),
• оказывать клиентам помощь в освоении сложных товаров и услуг (горячая линия),
• планируете получать обратную связь, значит Ваша компания выиграет от использования колл-центра.

Как определить необходимый размер и загрузку колл-центра? Если обработка входящих / исходящих обращений в вашей компании становится непрерывным бизнес-процессом, занимающим полный рабочий день как минимум 1-го человека, это сигнал к необходимости выделения группы лиц для обработки звонков. Однако один человек физически не в состоянии обеспечить отсутствие потерянных звонков и занятых линий.

Какой колл-центр выбрать ― внутренний или аутсорсинговый? Если вы собираетесь использовать колл-центр в продажах, то эксперты рекомендуют использовать внутренние контакт-центры. Для поддержки клиентов (маркетинг, горячая линия), в этом случае можно привлечь и аутсорсинговые компании.

Компания «Корус АКС» готова совместно с клиентом разработать, внедрить и оказывать техподдержку контакт-центров любых размеров.

Каковы плюсы и минусы аутсорсинговых колл-центров?

Говоря об аутсорсинговых колл-центрах нужно понимать, что основное их достоинство это предсказуемость и невысокий уровень затрат, а к недостаткам можно отнести сложность контроля качества обслуживания и затянутая процедура изменения сценариев. Как правило, крупные компании предпочитают строить собственные колл-центры, мелкие и средние компании отдают предпочтение его аутсорсингу.

Какова цена внедрения внутреннего колл-центра, передачи этих функций на аутсорсинг?

Стоимость внутреннего колл-центра складывается из следующих основных частей: проектирования архитектуры, приобретение оборудования, обучения и зарплаты сотрудников, технической поддержки, услуг связи.

Есть возможность вынести в «облако» всю логику, заплатив за это владельцу облачного сервиса и нести затраты только на обучение и зарплаты сотрудников колл-центра, услуг и связи. 

Стоимость аутсорсинговой компании определяется сложностью сценариев и нагрузкой на колл-центр.

Можно ли измерить эффективность внедрения колл-центра?

Да, можно. Существуют специально разработанные методики, на основе которых, можно всесторонне оценить эффективность колл-центра. Приведем самые важные критерии эффективности call-центра:

• время ожидания клиента,
• загрузка консультанта и колл-центра в целом,
• эффективность сценариев и точность их исполнения,
• уровень удовлетворенности клиентов.

Какие проблемы возникают при внедрении внутренних контакт-центров?

Если компания не имеющая опыта разработки и внедрения колл-центр занимается реализацией, то как правило возникает целый ряд проблем, таких как:

• отказы или неправильная работа оборудования;
• перегрузки консультантов;
• сложные и запутанные сценарии обслуживания, которые затягивают решение вопроса клиентов.

Каковы перспективы рынка внутренних и аутсорсинговых колл-центров?

Оба этих сегмента имеют своих потребителей и будут в будущем развиваться вместе с ростом стандартов обслуживания клиентов. 

Повысьте качество коммуникаций с клиентами - закажите проработку проекта контакт-центра!